Ketika Spare Part AC Jadi Biang Keladi Masalah: Pentingnya Sistem Eskalasi

Siapa yang tidak mengenal AC? Perangkat elektronik ini telah menjadi bagian tak terpisahkan dari kehidupan modern, terutama di negara tropis seperti Indonesia. Namun, tahukah Anda bahwa masalah sepele pada AC, seperti kehabisan spare part, dapat memicu masalah yang lebih besar jika tidak ditangani dengan tepat?

Contoh Kasus: Spare Part AC yang Terlupakan

Bayangkan sebuah fasilitas perkantoran yang memiliki puluhan unit AC. Suatu hari, salah satu unit AC mengalami kerusakan dan membutuhkan penggantian spare part. Teknisi FM (Facility Management) yang bertugas kemudian melaporkan kebutuhan spare part tersebut kepada atasannya/supervisor dalam bentuk laporan tertulis reactive maintenance. Namun, di Tengah kesibukan, laporan tersebut tertumpuk dan terlupakan. Akibatnya, unit AC yang rusak tidak dapat segera diperbaiki, dan karyawan mengeluhkan mengenai hal kepada team FM. 

Mengapa Hal Ini Terjadi?

Ada beberapa hal penting yang terlewat yang menyebabkan masalah di atas sering terjadi, salah satunya kurangnya sistem eskalasi yang efektif. Sistem eskalasi adalah proses yang terstruktur untuk menyampaikan informasi penting dari satu tingkat organisasi ke tingkat yang lebih tinggi, terutama ketika masalah tidak dapat diselesaikan pada tingkat awal. Dengan adanya sistem eskalasi, masalah kecil akan dapat teridentifikasi dan bisa diselesaikan, sehingga menghindari potensi masalah yang lebih besar.

Pentingnya Sistem Eskalasi

Team FM perlu memiliki system eskalasi, sistem eskalasi memiliki empat manfaat penting, yaitu:

• Peningkatan kecepatan respons: Masalah dapat diselesaikan lebih cepat karena informasi dapat disampaikan dengan cepat ke pihak yang berwenang.
• Peningkatan akuntabilitas: Setiap individu atau tim bertanggung jawab atas tugas yang diberikan, sehingga memudahkan dalam melacak dan menyelesaikan masalah.
• Peningkatan visibilitas: Semua pihak terkait dapat melihat status suatu masalah, sehingga memudahkan dalam koordinasi dan pengambilan keputusan.
• Pencegahan kesalahan: Dengan adanya sistem eskalasi, kesalahan dapat diidentifikasi dan diperbaiki lebih awal, sehingga mencegah terjadinya kerugian yang lebih besar.

Bagaimana Menerapkan Sistem Eskalasi yang Efektif?

Untuk menerapkan sistem eskalasi yang efektif, Anda dapat mengikuti langkah-langkah berikut:

• Definisikan alur eskalasi: Tentukan jalur yang jelas untuk menyampaikan informasi dari satu tingkat ke tingkat yang lebih tinggi.
• Tentukan tingkat keparahan: Klasifikasikan masalah berdasarkan tingkat keparahannya, sehingga masalah yang kritis dapat segera ditangani.
• Tentukan waktu respons: Tetapkan batas waktu untuk setiap tingkat eskalasi.
• Gunakan teknologi: Manfaatkan perangkat lunak untuk melacak dan memantau status setiap masalah.
• Latih personel: Pastikan semua personel memahami dan mengikuti prosedur eskalasi.
• Evaluasi secara berkala: Lakukan evaluasi secara berkala untuk memastikan sistem eskalasi berjalan efektif.

Sistem eskalasi adalah salah satu kunci untuk menjaga kelancaran operasional suatu organisasi, terutama dalam hal manajemen fasilitas. Dengan menerapkan sistem eskalasi yang efektif, masalah kecil dapat diselesaikan dengan cepat sebelum menjadi masalah yang lebih besar. Selain itu, sistem eskalasi juga dapat meningkatkan efisiensi, produktivitas, dan kepuasan pelanggan.

System eskalasi juga mudah untuk dibuat. Umumnya berupa table yang berisi team operasional yang bertugas dan keseluruhan dari team FM. Untuk membuat system eskalasi ini, perlu dilakukan:

• Libatkan semua pihak terkait: dalam team FM, umumnya team terkait adalah: teknisi, supervisor, facility coordinator, manager, direktur dan para vendor pendukung operasional FM.
• Sistem yang sederhana dan mudah dipahami: cukup untuk dibuatkan nama, no telpon, jabatan, nama Perusahaan (untuk memisahkan team internal dan vendor) dan kondisi escalation.

Pertanyaannya selanjutnya adalah: Apakah team FM anda sudah memiliki dan mengerti system eskalasi yang ada saat ini? 

Semoga bermanfaat!