Bagi seorang Facility Manager, mendapatkan nilai baik
untuk hasil survey kepuasan pelanggan menjadi kebanggaan tersendiri.
Facility Manager mempunyai ruang lingkup kerja yang
tidak hanya memastikan fasilitas kantor terjaga, tetapi juga memastikan bahwa
para karyawan/para pengguna mendapatkan informasi yang tepat mengenai fasilitas kantor
tersebut.
Karena itu, hasil survey kepuasan pelanggan menjadi
sesuatu yang dinanti-nanti karena hasil tersebut akan menggambarkan kinerja
sang Facility Manager.
Saya berbagi tulisan ini dari pengalaman saya
mengenai Facility Management dan apa yang dapat dilakukan untuk memperbaiki
hasil kepuasan pelanggan;
Fasilitas:
1. Fasilitas
yang ada perlu memenuhi standard minimum dan terjaga dengan baik. Fasilitas
yang bagus adalah salah satu faktor kepuasan pelanggan.
2. Program
pemeliharaan untuk fasilitas perlu ada dan tercatat dalam dokumen tertulis dan
hasil laporan yang rutin yang menunjukkan sudah dijalankan.
3. Perlu
adanya program inspeksi untuk pengembangan dari area kerja serta inovasi untuk
karyawan menjadi lebih nyaman dalam bekerja.
Komunikasi:
4. Program
pertemuan rutin dengan team executive assistant, admin support dan secretary agar
dilakukan secara regular (3 – 4 bulan sekali).
5. Perlu
mempunyai program terkait dengan karyawan seperti HSE: safety riding &
driving, Hygienic dan lainnya yang mengingatkan karyawan mengenai memelihara area
kerja, keselamatan diri menuju tempat kerja serta hal lainnya terkait dengan
facility management.
6. Laporan
hasil kinerja team Facility Management perlu dibuatkan dalam bentuk presentasi
kepada Leadership Team dan karyawan dalam bentuk newsletter dan sejenisnya.
Pelatihan:
7. Briefing
serta pertemuan dengan anggota Facility Management secara rutin yang menjelaskan temuan untuk masalah, feedback
dari karyawan serta mengingatkan kembali untuk tujuan department agar dilakukan
secara periodik – setiap minggu dan setiap bulan.
8. Pelatihan
terkait dengan communication skill, hospitality, technical skill dan problem
solving perlu menjadi program rutin selama 1 tahun.
Evaluasi:
9. Berdasarkan
hasil survey, agar dilakukan focus group dengan masing-masing department untuk
mengetahui kebutuhan dan harapan dari mereka.
10. Target
survey untuk diinformasikan secara regular kepada team serta apapun hasil
survey untuk dinformasikan dengan selalu memberikan semangat positif dan
rencana perbaikan.
Proses terpenting dari hal-hal diatas adalah evaluasi
dari hasil survey, karena akan selalu ada hal-hal baru yang diluar scope of
work dari Facility Management, tetapi faktor yang menurunkan nilai survey.
Adapun Facility Manager perlu selalu membuka
komunikasi dengan anggota team dan para pengguna dan selalu belajar untuk mengembangkan
department Facility Management menjadi lebih baik.
Catatan:
Survey kepuasan pelanggan umumnya dilakukan berkala
mulai dari setiap 3 bulan atau setiap 1 tahun. Target pelanggan adalah pengguna
dari layanan yang berinteraksi secara langsung atau tidak langsung.
Hasil survey tidak menjadi ukuran utama dalam
kinerja, tetapi menjadi catatan khusus bagi Facility Manager jika hasil survey
tidak memuaskan.
Pasti Bermanfaat!
